Key Highlights
- Agentforce เป็น AI Agent ที่ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อทำงานร่วมกับมนุษย์บนแพลตฟอร์ม Salesforce ช่วยในการจัดการข้อมูลลูกค้าและทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การขาย การตลาด และการบริการลูกค้า
- AI Agent จาก Salesforce ไม่ได้จำกัดเพียงแค่การทำงานตามคำสั่ง แต่สามารถเรียนรู้ พัฒนา และแก้ปัญหาได้เมื่อได้รับข้อมูลเพิ่มเติม ช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- Saks ห้างสรรพสินค้าแบรนด์หรูในสหรัฐอเมริกา ใช้ Agentforce สร้าง Voice Agent ที่ช่วยแนะนำสินค้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทั้งยังสามารถจดจำประวัติการสั่งซื้อ และพัฒนาประสิทธิภาพการให้บริการตามคำแนะนำของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง เป็นตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่า เราสามารถนำ AI Agent ไปใช้ยกระดับเชิงธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพได้เพียงใด
หลายคนอาจคุ้นเคยกับ Salesforce กันดีอยู่แล้วในฐานะระบบ CRM ที่มีการใช้งานอย่างแพร่หลายในองค์กรต่างๆ ทั่วโลก โดย Salesforce ได้รับการยอมรับว่าเป็น Most Innovative Company ที่มุ่งเน้นการพัฒนาเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง
และในเมื่อทั่วทั้งโลกมีการพัฒนา AI ให้ก้าวล้ำขึ้นมาอย่างแพร่หลาย Salesforce เองก็ได้พัฒนา AI ของตัวเองเช่นกัน และล่าสุดก็เปิดตัว AI Agent สิ่งที่เป็นมากกว่าเครื่องมือจัดการลูกค้า แต่สามารถช่วยองค์กรทำงานได้หลายด้านอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ในงาน SCBX Unlocking AI Ep.12 – Agentic AI: A New Era of Autonomy คุณรบส สุวรรณมา Solution Lead จาก Salesforce Thailand จึงถือโอกาสนี้มาบรรยายเรื่อง Autonomous Agents: The Future of Enterprise AI เพื่ออธิบายว่า AI Agent ภายใต้การพัฒนาของ Salesforce นั้นสามารถทำอะไรได้บ้าง และจะช่วยเปลี่ยนแปลงโลกนี้ได้อย่างไร
หากใครพลาดการบรรยายหัวข้อนี้ไป SCBX สรุปสาระสำคัญมาให้อ่านกันแล้วดังต่อไปนี้
ใครว่า Salesforce ไม่เด่นเรื่อง AI
คุณรบส กล่าวกับผู้เข้าร่วมงานว่า หลายคนคิดว่า Salesforce กับ AI ไม่น่าใช่ 2 สิ่งที่ไปด้วยกันได้ เพราะองค์กรอาจไม่ได้มีชื่อเสียงเรื่องระบบ AI ที่นำมาใช้ในการทำงานเมื่อเทียบกับที่อื่นๆ
แต่รู้หรือไม่ว่าตั้งแต่ปี 2016 เป็นต้นมา Salesforce ได้เริ่มนำ AI เข้ามาช่วยในระบบขององค์กรแล้ว โดยเริ่มจาก Einstein AI ซึ่งช่วยให้เกิดการคาดการณ์และทำนายพฤติกรรมลูกค้าในแง่มุมต่างๆ เช่น Lead Scoring และโอกาสในการขาย (Opportunity to Buy) ซึ่งประสบความสำเร็จอย่างมาก มีการเก็บสถิติพบว่า ทุกสัปดาห์จะมีการใช้งาน AI ของ Salesforce เพื่อทำนาย ให้คำแนะนำและอื่นๆ รวมกันมากกว่า 2 พันล้านครั้งเลยทีเดียว
Agentforce: ผลงานที่ Salesforce ภาคภูมิใจ
คุณรบส อธิบายว่าล่าสุด Salesforce ก้าวไปอีกขั้นด้วยการพัฒนา Agentforce ซึ่งเป็น AI ที่สามารถทำงานร่วมกับมนุษย์ได้อย่างใกล้ชิด มันถูกออกแบบมาเพื่อประยุกต์ใช้กับข้อมูลลูกค้าบนแพลตฟอร์ม Customer 360 และเชื่อมโยงกับข้อมูลของลูกค้าผ่าน Data Cloud ทำให้มันสามารถเข้าถึงข้อมูลอย่างแม่นยำและปลอดภัย ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องกังวลเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลว่ามันจะรั่วไหลออกไปสู่สาธารณชนหรือไม่
สำหรับระบบการทำงานของ Agentforce นั้นสามารถแบ่งออกเป็น 5 ส่วนหลักๆ คือ:
- Role: เราต้องกำหนดบทบาทให้กับ Agent ก่อนว่า จะให้ทำบทบาทหน้าที่อะไร เช่น เซลส์ ตัวแทนขาย หรือเป็น Customer Service คอยให้บริการลูกค้า มันจะได้ทำงานนั้นได้อย่างถูกต้อง
- Data: เช่นเดียวกับ AI จำนวนมากที่บริโภคข้อมูลเป็นอาหาร เราต้องหมั่นป้อนข้อมูลให้ AI Agent อยู่เสมอ เพื่อสอน Agent ให้มันรู้จักข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ
- Action: นอกจากกำหนดบทบาทว่าจะให้ Agent ทำหน้าที่อะไร อีกสิ่งที่ต้องทำด้วยคือการกำหนดว่า ในแต่ละบทบาทนั้น งานที่มันต้องทำได้มีอะไรบ้าง เช่น หากเป็นเซลส์ต้องออกใบเสนอราคา (Quotation) ได้ ถ้าเป็น Customer Service ต้องมีข้อมูลที่ช่วยให้ติดต่อประสานงานกับลูกค้าสำเร็จได้ เป็นต้น
- Channel: ต้องกำหนดช่องทางการทำงานของมันด้วย เช่น จะให้ Agent สื่อสารผ่านโทรศัพท์ WhatsApp หรือแพลตฟอร์มอื่นๆ เป็นต้น
- Trust & Security: สุดท้ายอย่าลืมให้ความสำคัญเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลด้วย
Saks: ตัวอย่างเด็ดผู้ใช้งานจริง Agentforce
หลังรับรู้แล้วว่า Agentforce ทำงานอย่างไร และทำอะไรได้บ้าง Solution Lead จาก Salesforce Thailand ได้ยกตัวอย่างประกอบว่าปัจจุบันมีการเอา Agentforce เข้าไปช่วยทำงานในองค์กรต่างๆ แล้ว และได้ผลลัพธ์ที่น่าสนใจ พร้อมกับเปิดวิดีโอเดโม่ให้ผู้เข้าร่วมงานได้รับชม
ตัวอย่างที่คุณรบสนำมาแสดงก็คือ ห้างขายสินค้าแบรนด์เนมชื่อดังในสหรัฐอเมริกาชื่อ Saks ซึ่งเป็นลูกค้าของ Salesforce มานาน นำ Agentforce มาใช้งานในการสร้าง Voice Agent ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการช้อปปิ้งได้อย่างดี เช่น ทั้งการแนะนำสินค้า การช่วยเลือกสินค้า การตอบคำถามต่างๆ และอื่นๆ อีกมากมาย
Voice Agent ตัวนี้ยังสามารถรู้ถึงประวัติการสั่งซื้อของลูกค้าแต่ละคนได้ทันทีเมื่อพวกเขาติดต่อมา เสียงและสำเนียงการพูดของมันไม่เพียงชัดถ้อยชัดคำเหมือนมนุษย์ แล้วมันยังจำแนกความต้องการและดำเนินการตามที่ลูกค้าต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
อย่างไรก็ตาม จากในคลิปวิดีโอ มันจะมีข้อจำกัดในบางด้าน เช่น มันยังไม่สามารถส่งของได้อย่างรวดเร็ว แถมยังไม่มีบริการรับของที่หน้าร้าน (In-store Pickup) ด้วย
แต่คุณรบสก็โชว์คลิปต่อมา เมื่อ Voice Agent นี้ได้รับการฝึกฝน ได้ข้อมูลเพื่อพัฒนาและแก้ไขปัญหาดังกล่าวแล้ว หมดปัญหาที่ต้องใช้เวลาส่งของนาน และไม่มีบริการรับของหน้าร้านในทันควัน เรียกได้ว่าช่วยให้ลูกค้าประทับใจในความสามารถ และการให้บริการของมันสมกับความที่ Salesforce คาดหวังอย่างแท้จริง
บทสรุป
Agentic AI ของ Salesforce ไม่ได้เป็นเพียงแค่เทคโนโลยีที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเท่านั้น แต่มันคือเครื่องมือที่สามารถปรับตัวและทำงานร่วมกับมนุษย์ได้อย่างชาญฉลาดและปลอดภัย การพัฒนาจะช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น ลดต้นทุนในการทำงาน และเพิ่มประสิทธิภาพของทีมงานในทุกๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็นการขาย การตลาด หรือการบริการลูกค้า
อนาคตของธุรกิจที่ใช้ Agentic AI จะเต็มไปด้วยความสามารถในการแข่งขันที่มากขึ้น และจะเป็นอีกหนึ่งกุญแจสำคัญในการนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จในยุคดิจิทัลในที่สุด
ผู้เขียน:
